Od ostatniego razu, kiedy zamieściłem artykuł w kategorii „Polecam”, minęło już trochę czasu, dlatego bardzo cieszę się, że dzięki uprzejmości wydawnictwa MT Biznes mogę podzielić się z wami moją opinią na temat książki „Feedback (i inne brzydkie słowa)” autorstwa Laury Dowling Grealish i Tamry Chandler. Mogę też zdradzić, że raz w miesiącu będzie się ukazywać recenzja jednej książki, dzięki temu powinniście mieć wystarczającą ilość pomysłów na prezent dla młodego managera w waszym gronie😊

Trudna sztuka feedbacku

O tym jak ważny jest feedback i jak trudną jest sztuką świadczy chociażby fakt, że poświęciłem mu trzy artykuły. Z informacją zwrotną jest ten problem, że każdy chce ją usłyszeć, dopóki uderza ona w znajome tony tzn. może być negatywna, ale musi pasować do naszej opinii o sobie. Jeśli zwrócisz komuś uwagę na spóźnienie, a on sam ma się za osobę spóźnialską, to prawdopodobnie bez bólu przyzna ci rację. Sytuacja ulega jednak diametralnej zmianie, gdy uderzysz w miejsce, którego ktoś się nie spodziewał. Jeśli ktoś ma gadane, a ty stwierdzisz, że jego ostatnie przemówienie nie przypadło ci do gustu, to licz się z całym arsenałem narzędzi obronnych, które mogą zostać wyciągnięte w każdej chwili.

Znając rzeczywistość od podszewki byłem niezmiernie ciekawy, co takiego obie autorki miały do napisania.

„Feedback (i inne brzydkie słowa)”

Książka „Feedback (i inne brzydkie słowa)” została napisana przez Tamrę Chandler – założycielkę firmy konsultingowej PeopleFirm LCC. Jest to jedna z bardzo znanych marek za oceanem, a uznanie znalazła chociażby w oczach magazynu Forbes. Druga autorka Laura Dowling Grealish jest starszą konsultantką w tej samej firmie i może poszczycić się dwudziestoletnim doświadczeniem w budowaniu efektywnych zespołów i zarządzaniu wynikami.

Książka zajmuje się tematyką feedbacku z różnych perspektyw. Mamy do czynienia z nadawcą, odbiorcą i poszukiwaczem informacji zwrotnej. Dzięki temu czytelnik może odnaleźć się nie tylko w roli osoby dającej, ale także otrzymującej feedback. Wszystkie aspekty poruszone są w równym stopniu, dzięki czemu każda ze stron otrzymuje odpowiednio dużo uwagi.

Autorzy pokazują konkretne sytuacje panujące w biurowej rzeczywistości, które później poddane są szczegółowej analizie. Dzięki temu poruszane kwestie stają się bardziej namacalne, a to ułatwia dalszą refleksję. Do każdego problemu został załączony jeden przykład i być może dla niektórych będzie to ilość wystarczająca, ale ja bym się nie obraził, gdyby tych realnych „case study” było trochę więcej, ponieważ nadają one książce dynamikę.

Pewien punkt, który cenię w tej pozycji to szczerość. Tak jak mówiłem wszyscy chcą usłyszeć, co masz im do powiedzenia, ale tylko jeśli im się to spodoba. Mówienie ludziom, co powinni poprawić, to żadna przyjemność i potrzeba dużo czasu, aby przezwyciężyć własne wewnętrzne demony. Autorki nie koloryzują i nie pokazują, jak piękny stanie się twój świat, gdy tylko zrobisz pierwszy krok. Trud przekazywania informacji zwrotnej nie został tutaj przemilczany, co z mojej strony bardzo szanuję, ponieważ zdecydowanie łatwiej byłoby sprzedać książkę pod tytułem „nowa metoda bezbolesnego feedbacku została właśnie odkryta”.

Jest jedna rzecz w tej książce, o której muszę wspomnieć, a która irytowała mnie w trakcie czytania. Otóż autorki bardzo mocno naciskają na tworzenie ruchu na rzecz nowego feedbacku. Między wierszami postulują budowanie nowego świata itp. Podchodziłem do tego tytułu z pozycji indywidualnego człowieka, który chciałby dowiedzieć się czegoś więcej na temat komunikacji w pracy, a zostałem wciągnięty w mini organizację polityczno-militarną na rzecz feedbacku. Ciężar tej odpowiedzialności trochę mnie przytłoczył!

Podsumowując jest to całkiem udana książka na temat informacji zwrotnej. Czytelnik pozna dzięki niej różne perspektywy stron zaangażowanych w proces komunikacji i to największy jej atut. Treść to dobra mieszanka badań naukowych i praktycznych przykładów, która sprawia, że cały temat staje się łatwiej przyswajalny.

Komu poleciłbym tą książkę? Na pewno osobom zaczynającym przygodę z udzielaniem i odbieraniem informacji zwrotnej oraz osobom, które dając lub odbierając feedback czują się nieswojo. Do pierwszej grupy należą młodzi managerowie. Pierwsze 10 rozmów z pracownikami będzie kanciaste, niezgrabne i niekomfortowe, ale dzięki lekturze tej książki łatwiej się nie zniechęcać do podążania drogą otwartej wymiany zdań. Druga grupa osób to ludzie, którzy być może po latach zrozumieli, że nie zawsze ich perspektywa jest tą jedyną słuszną i zastanawiają się, jak zmienić swoje nastawienie, aby móc dopuszczać do siebie więcej impulsów z zewnątrz.

Dzięki wydawnictwu MT Biznes mogę podzielić się z wami fragmentem książki, który da wam wyobrażenie, co możecie znaleźć w środku. Jeśli po przeczytaniu poniższego fragmentu ktoś nabierze ochoty na więcej, to odsyłam was tutaj, gdzie możecie zamówić swój egzemplarz. Z góry wyjaśnię, że nie jest to żaden link afiliacyjny, a normalny adres, jaki znalazłem w google. A teraz zapraszam do czytania!

*** Fragment książki „Feedback (i inne brzydkie słowa)” ***

Rozdział 3 CO NAM MÓWI NAUKA?

W Ameryce każdy słyszał, co o strachu mówił prezydent Franklin Delano Roosevelt w epoce wielkiego kryzysu. Powiedział on wówczas, że „bać się trzeba tylko samego strachu”. Roosevelt rozumiał, że strach paraliżuje, demoralizuje i dzieli ludzi i grupy, które w obliczu wspólnego zagrożenia powinny raczej trzymać się razem.

Należy podkreślić, że feedback nie jest żadnym wspólnym zagrożeniem. To raczej wspólna szansa na otwarcie nowych drzwi, za którymi kryje się coś jeszcze lepszego i większego. Niestety rola feedbacku w naszym życiu jest od dawna mocno ograniczona, a czynnikiem, który ją ogranicza, jest strach wynikający z niewłaściwego posługiwania się feedbackiem. Strach paraliżuje przepływ dobrej i pożytecznej komunikacji. Zniechęca ludzi, którzy mają dobre intencje, a tym samym zniechęca też całe organizacje. Nazbyt często tworzy podziały, zamiast je zasypywać. Dlaczego boimy się informacji zwrotnych i jak można temu zaradzić? Aby odpowiedzieć na te dwa pytania, musimy najpierw  zrozumieć nasze ewolucyjne dziedzictwo, ono bowiem kształtuje nasze biologiczne reakcje na intensywne bodźce fizyczne i emocjonalne. Musimy poznać zasady działania złożonych mechanizmów, z których człowiek korzysta, aby unikać lub uciekać od trudnych dla niego sytuacji. Dopiero wtedy bowiem będziemy mogli nauczyć nasz mózg reagować inaczej i wypracować nowe schematy interakcji, które pozwolą nam raz na zawsze uwolnić feedback od strachu.

JAK MÓZG REAGUJE NA FEEDBACK?

 Oto Steven, błyskotliwy, rozsądny i niezwykle utalentowany gość. A oto Mira, jego równie zdolna, a przy tym bardzo troskliwa przełożona. Pewnego ranka Mira mówi: – Steven, mam ci coś do powiedzenia: kilka słów feedbacku. Nie zechciałbyś wstąpić na chwilę do mojego biura? Na sam dźwięk tych słów serce Stevena zaczyna mocniej bić. Dłonie mu się pocą, nogi ma jak z waty, ale dzielnie rusza w kierunku gabinetu przełożonej. Po jego głowie krążą liczne pytania, wszystkie złowróżbne: „Dlaczego ja? O co to właściwie może chodzić? Czy ja coś zawaliłem? Zapomniałem o czymś? Co ona do mnie ma? Co oni tu wszyscy do mnie mają? Wylecę z roboty?”.

Stevena zawsze łączyły z Mirą serdeczne (choć powierzchowne) relacje o charakterze zawodowym, nie bardzo miał więc powody, aby przypisywać jej jakąkolwiek złą wolę. Skąd więc tak natychmiastowa, skrajna i jednoznacznie negatywna reakcja? Odpowiedzi na to pytanie należy szukać w przeszłości – nie tylko jednak w przeszłości Stevena, ale ogólnie w przeszłości człowieka jako gatunku.

Nie każdy zareaguje na wzmiankę o feedbacku aż tak mocno jak Steven, jednak większość z nas zapewne odczuje w takiej sytuacji co najmniej lekki stres. U Stevena – podobnie by to zresztą wyglądało u większości z nas – samo tylko hasło „feedback” uruchamia automatyczną reakcję typu „walcz – uciekaj – trwaj w bezruchu”. Zapewne Steven miał w przeszłości przykre doświadczenia z feedbackiem, w związku z czym wypowiedź przełożonej wywołała natychmiastową reakcję lękową ze strony ciała migdałowatego, które dalej będziemy nazywać prymitywnym mózgiem. W rezultacie współczulny układ nerwowy uruchomił wydzielanie hormonów stresu i neuroprzekaźników, pod wpływem których organizm Stevena wszedł w stan silnego pobudzenia.

Reakcja typu „walcz – uciekaj – trwaj w bezruchu” to forma przystosowania ewolucyjnego. Odgrywała ona istotną rolę z punktu widzenia przetrwania gatunku, kiedy jeszcze żyliśmy wśród groźnych drapieżników i kiedy na każdym kroku czyhało na nas zagrożenie. Zaczerwienienie twarzy i suchość w ustach to skutek odpływu krwi z tkanek powierzchniowych do rąk i nóg. Mięśnie napinają się i zaczynają drżeć, przygotowując się do konfrontacji lub ucieczki przed niebezpieczeństwem. Serce i oddech przyspieszają, żeby tlen żwawiej krążył po organizmie i mógł on sprawniej działać. Słuch się wyostrza, źrenice rozszerzają, a wzrok koncentruje na ściśle określonej przestrzeni. Umysł osiąga stan wzmożonej świadomości i wzmożonej reaktywności.

To skrajna reakcja kształtowana przez wieki w skrajnych okolicznościach. Problem polega na tym, że nasze społeczeństwo ewoluuje znacznie szybciej niż nasz mózg. Owszem, silna reakcja stresowa nadal spełnia swoje zadanie, gdy trzeba uciec z płonącego budynku albo gdy tylko błyskawiczna reakcja może nas uchronić przed wypadkiem samochodowym. Mechanizm uruchamia się jednak również wtedy, gdy zagrożenie ma wyłącznie emocjonalny charakter, ponieważ mózg nie potrafi odróżnić tego typu czynnika od rzeczywistego niebezpieczeństwa natury fizycznej. Gdy więc prymitywny mózg reaguje na bodziec emocjonalny wygłuszeniem rozumu i psychologicznych mechanizmów kontrolnych – aby móc się skupić na obserwacji otoczenia i zbieraniu sił fizycznych – człowiekowi czasem trudno jest powstrzymać się przed wybuchem, zdarza mu się uciekać w poszukiwaniu choćby metaforycznej kryjówki, zamyka się w sobie albo próbuje udobruchać swojego rozmówcę i jakoś mu się przypodobać. W ten sposób stara się rozładować emocjonalny stres, który go w takim momencie opanowuje. Tak czy owak, w takich chwilach nie zawsze zachowujemy się tak, jak chcielibyśmy być postrzegani.  

Ten tożsamościowy rozdźwięk to zapowiedź katastrofy, która za chwilę ma się wydarzyć w relacji między Stevenem a Mirą. W szczegółach przedstawia się to tak:

ZERO ZAUFANIA. Steven czuje się zagrożony, co skutkuje uruchomieniem reakcji typu „walcz – uciekaj – trwaj w bezruchu”. W tym stanie Steven nie ufa Mirze, a to w bardzo wyraźny i negatywny sposób rzutuje na jego reakcje. W jego mózgu powstaje trwały ślad, pod wpływem którego w przyszłości jeszcze gorzej może zareagować na informacje zwrotne.

ZERO PRAWDY. W tym stanie Steven nie będzie w stanie dostrzec, docenić ani przyswoić rzetelnej informacji zwrotnej, którą próbuje mu przekazać Mira.

ZERO PERSPEKTYW. Steven może zacząć snuć katastroficzne wizje. Ludzki mózg ma skłonność do ekstrapolowania, zwłaszcza w przypadku informacji negatywnych. Wszelkie sugestie dotyczące niezbędnej korekty zachowań mogą więc podsycać myślenie typu: „O rany! Moja kariera wisi na włosku”. Odrzucenie jego pomysłu może natomiast skłonić Stevena do wysnucia wniosku typu: „Oni mnie tu nie cenią”.

Czy możemy cokolwiek zrobić, aby przystępować do takiej rozmowy w spokojniejszym nastroju i z większym nastawieniem na współpracę? Owszem, możemy, choć rozwiązanie może nam się w pierwszej chwili wydać sprzeczne z intuicją. Jeśli bowiem chcemy uwolnić umysł od ograniczeń i umożliwić mu pełne zaangażowanie w rozmowę, musimy wyciszyć reakcję stresową. Nigdy nie wytłumimy jej całkowicie, możemy jednak nauczyć się nad nią panować, aby optymalnie reagować na feedback i związane z nim szanse. Można by powiedzieć, że w tym celu powinniśmy na chwilę porzucić własny umysł i własne ciało i stanąć obok. Wymagać to będzie od nas większej świadomości własnych fizycznych reakcji i nauki oddziaływania na nie.

Każda trudna rozmowa przeprowadzona w spokoju i w stanie wzmożonej świadomości przyczynia się do powstania i utrwalenia w naszym mózgu ścieżek neuronowych, które w przyszłości ułatwią nam reagowanie w sposób pozytywny. Im lepiej radzimy sobie ze strachem – w tym przypadku ze strachem przed informacją zwrotną – tym mniejszym zagrożeniem staje się dla nas feedback.

Gdy więc zaczynamy pogrążać się w emocjonalnej otchłani, powinniśmy spróbować choćby na 10 sekund lub na czas trwania trzech długich oddechów w możliwie pełnym stopniu skupić się na własnym ciele i zmysłach. Aby wyciszyć strach, lęk i gniew, czyli emocje najczęściej rozbudzane przez prymitywny mózg, musimy zaangażować do pomocy korę przedczołową, zwaną mądrym mózgiem, i z jej pomocą poddać analizie własne odczucia fizyczne. Naukowcy przekonują, że nie da się „myśleć” dwoma mózgami naraz, a w związku z tym nie można mocą umysłu wyciszyć reakcji stresowej. Można natomiast przenieść uwagę na fizyczne reakcje naszego ciała i w ten sposób je złagodzić, a jednocześnie pomóc mądremu mózgowi odzyskać kontrolę nad sytuacją. Tych nowych ścieżek w mózgu nie da się wytyczyć z dnia na dzień, tak samo jak nie da się od razu nabyć nowych, zdrowszych nawyków. Aby te cele osiągnąć, trzeba się wykazać cierpliwością i pozytywnym nastawieniem. W łagodzeniu reakcji typu „walcz – uciekaj – trwaj w bezruchu” pomóc mogą na przykład poniższe techniki:

POCZUJ SWOJE STOPY. Rozpłaszcz stopy na podłodze. Poczuj, jak duże palce dotykają podłoża. Jak odbierasz własne stopy? Czujesz miękkość? A może nic nie czujesz? Ciepło? Odrętwienie? Cały czas skupiając się na odbieraniu tych wrażeń zmysłowych, wykonaj kilka wdechów i wydechów.

WSŁUCHAJ SIĘ W DŹWIĘKI OTOCZENIA. Skup się na tym, co słyszysz wokół siebie. Może stukot klawiszy na klawiaturze? Może ruch uliczny? A może śpiew ptaków zza okna? Posłuchaj tych dźwięków. Skup się na nich i spróbuj się wsłuchiwać w nie przez 10 sekund.

POWTARZAJ W KÓŁKO TO SAMO. Jeśli konsekwentnie wykonuje się te ćwiczenia w każdej sytuacji stresowej, można wytyczyć w mózgu nowe ścieżki neuronowe. Dzięki temu z czasem coraz łatwiej jest się na nich skupić i za ich pomocą oczyścić umysł. Shirzad Chamine, profesor ze Stanford University i autor książki Positive Intelligence, nazywa tego typu ćwiczenia „powtórzeniami współczynnika pozytywności” i sugeruje, żeby wykonywać tego typu ćwiczenia przez 10 sekund 100 razy dziennie. (Czy to dużo? W sumie zaledwie około 15 minut)1 .

NIE WOLNO ZAPOMINAĆ O ODDECHU!

 Teraz pozwolę sobie wspomnieć o nieco trudniejszym ćwiczeniu, również stosowanym w celu łagodzenia pobudzenia związanego ze stresem. Autorem techniki relaksacyjnej znanej jako 4–7–8 jest doktor Andrew Weil. Proponowana przez niego metoda angażuje w pierwszej kolejności płuca, ale ostatecznie pozwala wyrównać przepływ tlenu w całym organizmie. To ćwiczenie bywa pomocne w sytuacjach stresowych związanych z odbieraniem informacji zwrotnych, ale przydaje się również na co dzień jako metoda rozładowywania napięć i lęków, które mogłyby nam utrudniać przekazywanie i przyjmowanie informacji zwrotnych.

1. Dociśnij czubek języka do podniebienia tuż za zębami. Rozchyl lekko usta.
2. Wykonaj pełen wydech przez usta.
3. Zamknij usta i cicho wciągnij powietrze przez nos, odliczając w głowie do czterech.
4. Wstrzymaj oddech na 7 sekund. (Z początku może się wydawać, że to dużo czasu). Wstrzymywanie oddechu spowalnia tempo pracy serca i rozluźnia organizm.
5. Wydychaj powietrze przez usta (śmiało, możesz to zrobić głośno) przez 8 sekund.
6. Znów nabierz powietrza, wykonaj ćwiczenie ponownie.

Jest rzeczą najzupełniej oczywistą, że jeśli rzeczywiście chcemy budować świat, w którym feedback nie budzi już lęku, musimy znaleźć skuteczne rozwiązanie, które pozwoli nam przyjmować informacje zwrotne ze spokojem. Nie będzie to proste, ponieważ strach sprawnie wynajduje najróżniejsze sposoby ataku na wszystkich członków feedbackowego ekosystemu.

*** Koniec fragmentu ***

Jeśli ten artykuł okazał się być dla ciebie przydatny, to będę wdzięczny za ocenę lub podzielenie się nim z innymi!