Jak zadawać właściwie pytania? Niby oczywistość, bo pytania zadajemy przecież codziennie. Niby wszyscy wiedzą o co chodzi, ale osobiście bardzo lubię takie „oczywiste” tematy. Im głębiej wchodzimy w rozważania na ten temat, tym jaśniejsze staje się, że odpowiedź nie jest tak łatwa, jak mogłoby się wydawać. W zależności od celu naszego pytania i oczekiwanej reakcji, definicja „właściwego” pytania może być całkowicie odmienna. Pytanie na śniadanie, bo to absolutne A i O bycia liderem, a więc zaczynamy!
W ostatnim wpisie o podziale ról wspominałem jak rozpoznać w jakiej roli nasz rozmówca się znajduje. Jak pamiętacie jedną z ważnych wskazówek były pytania. Idąc za ciosem zdecydowałem się poświęcić kilka zdań na ich temat. Nie będę was cyganić- pierwsza część tego wpisu będzie trącić wpisem z Wikipedii. Niektórzy mniej cierpliwi z was powiedzą, że będzie sucha niczym żarcik z Familiady, ale jest to ważny fundament dzięki, któremu zrozumiecie lepiej wskazówki na końcu wpisu. Jednego rodzaju pytań nie znajdziecie w całym wpisie. Jakiego? Odpowiedź zaraz.
Idąc na łatwiznę
Najbardziej ogólny podział jaki ciśnie się na usta to podział na pytania zamknięte i otwarte. Dlaczego pytania zamknięte nazywają się zamknięte? Bo zamykają dyskusję. Na pytanie zamknięte można odpowiedzieć tak/nie, prawda/fałsz i tyle. Koniec. Dlaczego pytania otwarte nazywają się otwarte? Bo zapraszają naszego rozmówcę do dalszej rozmowy czyli otwierają go. Z tą wiedzą możecie iść już w świat i zadziwiać innych 😊 Albo czytajcie dalej.
Pytanie na śniadanie: czemu pytasz?
Zamiast zajmować się retorycznym podziałem na kategorie pytań przejdę od razu do kwestii ciekawszej czyli w jakim celu pytamy.
Cel taktyczny nr 1: Zawężenie pola wyboru
Pytania z alternatywami mają na celu prowadzenie rozmowy w bardzo konkretnym kierunku.
„Chcesz lody czekoladowe czy truskawkowe?” Mimo, że inne smaki również są dostępne, nagle perspektywa zawęża się do jasnego wyboru tylko między tymi dwoma. Co ciekawe, z 80% prawdopodobieństwem wyboru drugiej opcji, jeśli dla naszego rozmówcy oba rozwiązania mają zbliżoną wartość. Jest to związane z ludzką przekorą, która nie lubi narzuconych rozwiązań i uważa drugą opcję za rozwiązanie „na przekór”. W związku z tym jeśli się z kimś umawiacie, podajcie termin, który wam bardziej odpowiada jako drugi. Ja nie mogę, jacy manipulatorzy!
Cel taktyczny nr 2: Upewnienie się, że rozumiemy naszego rozmówcę
W zależności od tego jak ludzie formułują swoje myśli, może nie być do końca jasne, w którą stronę zmierzają ich oczekiwania wobec nas.
Przykład:
Marek: Nie jestem pewny, czy zawarłem wszystko na slajdach…
Ilona: Czyli chcesz powiedzieć, że potrzebujesz więcej czasu na przygotowanie prezentacji?
Takie pytania kontrolujące bardzo pomagają, kiedy nie ma się pewności co do tego, czego konkretnie chce nasz partner. W momencie pytania dajemy mu szansę na ewentualną korektę (jeśli walnęliśmy byka i zupełnie źle odczytaliśmy ukryte intencje):
Marek: Nie o to chodzi. Jeśli bym o czymś zapomniał to daj mi znać i dodaj coś od siebie.
Albo potwierdzenie naszych zdolności mentalisty:
Marek: Byłoby świetnie, gdybym miał jeden dzień więcej na przygotowanie. Wtedy mógłbym…
Cel taktyczny nr 3: Zrozumienie intencji rozmówcy, aby lepiej argumentować nasz punkt widzenia
Podobnie jak w punkcie drugim chcemy lepiej zrozumieć drugą stronę. Tutaj jednak nie mamy żadnych przypuszczeń, albo rozmowa właśnie się zaczęła i chcemy dowiedzieć się o co konkretnie chodzi. Dzięki temu argumenty jakich później użyjemy będą nakierowane na faktyczne problemy, a nie na nasze przypuszczenia możliwych problemów. Przykłady:
„Z jakiego powodu martwisz się o sytuację w firmie?”
„Jak mogę ci pomóc w pracy nad projektem X?”
Cel taktyczny nr 4: Sugestia właściwej odpowiedzi
Te pytania mają za zadanie wymusić na rozmówcy konkretną odpowiedź.
„Również uważasz, że to zły pomysł?”, „Czy też widzisz ten projekt, jako olbrzymi krok naprzód?”. Od razu na usta się ciśnie… „oczywiście”! Osobiście lubię ten typ pytań. Są to pytania z wbudowaną poprawną odpowiedzią i trzeba mieć naprawdę twardy charakter, żeby odpowiedzieć „źle”.
Cel taktyczny nr 5: Kontrola czy nasz partner za nami nadąża
Przy dłuższych wypowiedziach czasem można rozpoznać desperację w oczach naszego kolegi z pracy. Warto podać mu kijek i pomóc mu w wyjściu z bagna myślowego niezrozumienia. Tym kijkiem właśnie jest kontrolne pytanie „czy do tej pory jest wszystko jasne?”. Dalsze zagłębianie się w temat nie ma sensu jeśli już na samym początku druga strona zgubiła wątek.
Pytanie na śniadanie: Scyzoryk managera
Są takie sytuacje, gdzie atmosfera gęstnieje, a pracownik się zamyka i mówi, że się nie da. W takich momentach właściwe pytania potrafią zdziałać cuda, dlatego warto je mieć w zanadrzu. Zestaw jaki teraz zaprezentuję nazywam scyzorykiem managera, bo i otworzy zamkniętą konserwę, i przetnie kabel z emocjonalnym prądem.
Pytania zorientowane na rozwiązanie
Zbiór pytań, które otwierają naszego zamkniętego kolegę na możliwe rozwiązania. Dodatkowo można ich użyć do rozbrojenia pani w okienku w urzędzie miasta. Zawsze jestem zaskoczony ile da się załatwić w polskim urzędzie, jeśli się o to zapyta.
- Co musiałoby się wydarzyć, aby coś tam było możliwe?
- Czego potrzebujesz, aby wykonać coś tam coś tam?
- Czego oczekujesz ode mnie, żebyś mógł wykonać to i tamto?
- Co możesz zrobić, żeby wspomóc realizację celu XYZ?
Pytania o feedback
Nie zawsze przyjemne, ale pozwalające na poszerzenie swojego okna JoHari.
- Co ci się podoba…? Co chcesz zmienić w jaki sposób na przyszłość?
- Co ci wychodzi przy …? Co z twojej perspektywy powinno zostać zmienione i w jaki sposób?
Tutaj ważne są dwie rzeczy. Po pierwsze nie należy używać czasu przypuszczającego czyli pytanie „co chciałbyś zmienić…?” jest źle zadane bo zachęca do bierności lub marzycielstwa. To nie jest koncert życzeń tylko konkretne pytanie, co faktycznie da się zrobić lepiej. Druga ważna kwestia „w jaki inny sposób”. Często pracownicy będą mówić: to nie działa efektywnie, tu trzeba coś zmienić, tam jest potencjał. Rzadko kiedy dowiecie się czegoś, czego do tej pory nie wiedzieliście. Ważne jest jaki ludzie mają pomysł na rozwiązanie tej sytuacji. I tutaj albo będą cicho, bo nie mają żadnego pomysłu jak coś poprawić, albo zaskoczą was swoją kreatywnością. W takim wypadku wystarczy wykorzystać słowa Richarda Bransona:
Good idea, go for it.
Pytania o motyw
„Co jest dla ciebie ważne w tym projekcie?”, „Co cię motywuje do…?”
A jak już znamy motyw, możemy budować pytania z kolejnej kategorii.
Pytania hipotetyczne
„Zakładając, że przesuniemy deadline o trzy dni, co się wtedy dla ciebie zmieni?”
Bardzo ważna kategoria otwieraczy. Często sformułowania „nie da się” zmieniają się w konkretne rozwiązania dzięki takim pytaniom.
Skala i konkretyzowanie
Każdy z nas ma różny bagaż doświadczeń, dodatkowo perspektywy pracownika i szefa sprawiają, że często po opisie nie da się wywnioskować powagi sytuacji. Dla niektórych więc Śnieżka to wielki szczyt stojący w jednym rzędzie z Mount Everest’em. Dla innych ta sama Śnieżka to mały pagórek. Olbrzymie obciążenie nowym procesem może oznaczać dodatkowe 30 minut tygodniowo. Dlatego ważne są pytania skalujące i konkretyzujące, żeby mieć jasne wyobrażenie danego problemu.
- Co konkretnie oznacza XY? Ile czasu potrzebujesz na wykonanie tego zadania?
- Na skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza to, a 10 tamto, jak bardzo zestresowany jesteś daną sytuacją?
Czas na wskazówki
Uff… doszliśmy nareszcie do szybkich wskazówek!
- Wskazówka 1 Pytaj zamiast stwierdzać. Teza prowokuje antytezę. Najczęściej prowadzi to do wymiany zdań lub przy bardziej emocjonalnych tematach do kłótni, a nie rozwiązania.
- Wskazówka 2 Przechodzenie z jednej do drugiej roli zajmuje maksymalnie 4 pytania. Jeżeli wasz partner jest mocno zdenerwowany, zadając spokojne pytania z roli organizacyjnej opanujecie jego emocje. Najważniejsze, żebyście nie dali się zaprosić do walki na błoto w roli prywatnej!
- Wskazówka 3 Dopasuj pytanie do efektu jak chcesz uzyskać. Jeśli chcesz zdobyć szeroką perspektywę, zadawaj pytania otwarte. Kiedy dyskusja już dojrzeje do momentu decyzji, zamykasz ją pytaniami zamkniętymi.
- Wskazówka 4 Pytaj dopóki nie dostaniesz odpowiedzi. Niby banalne, ale zdarza się, że po pierwszej odpowiedzi, która jest nie na temat, przechodzimy do kolejnego pytania. Co staje się z pierwszym? Zostaje bez odpowiedzi, bo nie każdy zlepek dźwięków to odpowiedź.
- Wskazówka 5 Jeśli po zadaniu pytania zapada cisza, nie przerywaj jej następnym pytaniem lub sugestią odpowiedzi. Możliwe, że twój rozmówca udał się w głąb siebie w poszukiwaniu odpowiedzi, a ty już mu przeszkadzasz i lecisz dalej.
Na koniec odpowiedź na pytanie z początku wpisu. Jakich pytań zabrakło? Retorycznych! Bo to żadne pytania tylko stwierdzenia mające co najwyżej szturchnąć podświadomość naszego oponenta do myślenia. Taki suchar z mojej strony. Wybaczcie!
Zadanie dla ciebie
A teraz pytanie na śniadanie albo raczej zadanie na śniadanie dla ciebie! Jeśli czytasz tego posta z nudów w pracy to zaraz będziesz mieć okazje poćwiczyć. Jeśli jesteś w domu na kanapie to najpóźniej jutro rano chcę usłyszeć o twoich postępach. Zadaj pięć świadomych pytań twojemu koledze z pracy lub szefowi. Co znaczy świadomych? Pomyśl jakiej reakcji oczekujesz po twoim pytaniu i sprawdź czy stało się tak jak przewidywałeś. Ba, podziel się spostrzeżeniami z kolegami!
