Ostatni artykuł na temat obrony przed informacją zwrotną (link) wywołał sporo waszych komentarzy. Jednym z nich był komentarz Krystyny, która powiedziała, że przekazuje tak informację zwrotną, aby nie wywołać reakcji obronnych opisanych w wymienionym artykule. Pomyślałem, że skoro powiedziało się „A” to trzeba i powiedzieć „B” i dziś chcę przedstawić dwie techniki, które umożliwią ci przekazanie konstruktywnej krytyki bez wywołania którejś z pięciu reakcji obronnych.
Z krytyką jest tak, że każdy chce ją otrzymać jeśli jest pozytywna 😊. W codziennym życiu zawodowym niestety spotkasz sytuacje, w których nie jesteś zadowolony z zachowania lub efektu końcowego twojego pracownika. Jak zatem konstruktywnie krytykować pracownika, aby osiągnąć właściwy efekt i nie urazić jego uczuć?
Aby lepiej zobrazować dwie techniki przekazywania krytyki przeniesiemy się do dzielnej firmy Exportex z Podlasia. Dla ułatwienia wyszukiwania powiązanych artykułów otagowałem wszystkie artykuły, w których o niej wspominam tagiem Exportex.
Andrzej, jeden z wieloletnich pracowników firmy w ostatnim tygodniu trzy razy spóźnił się na spotkanie z klientem, ponieważ zbyt intensywnie zaplanował swój grafik i nie wziął pod uwagę, że wcześniejsze terminy mogą się przedłużyć lub droga dojazdu od jednego do drugiego klienta może trwać dłużej niż pokazuje to nawigacja.
Jego szef postanowił porozmawiać z nim na temat ostatnich wydarzeń. I teraz zatrzymam się w tej narracji, aby omówić dwie ważne kwestie.
Technika „Powiedz to!”
Pierwszym ważnym elementem układanki jest wykorzystanie techniki „Powiedz to!”, która składa się z 5 kroków:
- Opisz konkretnie przeszkadzające ci zachowanie z twojej perspektywy.
- Wyjaśnij jakie konsekwencje niesie ono ze sobą.
- Opisz swoje uczucia.
- Zapytaj co myśli druga strona.
- Zapytaj albo przedstaw rozwiązanie na przyszłość.
Technika „Powiedz to” jest bardzo popularna w Niemczech. Nazwa tej techniki pochodzi od akronimu pierwszych liter poszczególnych kroków, które tworzą wyrazy SAG ES (w tłumaczeniu „powiedz to”). Więcej na ten temat można poczytać w oryginale np. tutaj.
Jeżeli nie jesteś typem, który chętnie mówi o swoich uczuciach w pracy, co jestem w stanie zrozumieć, to możesz wykorzystać skróconą wersję powyższej metody, która ogranicza się do 3 kroków:
- Twoje postrzeganie sytuacji.
- Skutki danego zachowania.
- Oczekiwane zachowanie w przyszłości.
W obu metodach opowiadaj o tym jak ty to widzisz. Nie próbuj moralizować zdaniami „tak się nie robi” albo rozmywać swojej wypowiedzi mówiąc, że „zespołowi”, „nam” to przeszkadza. W pokoju jesteś tylko ty i osoba, z którą chcesz porozmawiać. Opisując zachowanie mów o nim tak jak gdyby zdarzyło się tylko ten jeden konkretny raz (w omawianym przykładzie trzy razy) tzn. unikaj słów-podrażniaczy: zawsze, znowu, permanentnie, kolejny raz, nigdy, taki jesteś, to twoje typowe zachowanie. Takie słowa doprowadzą do defensywy twojego rozmówcę i uniemożliwią przeprowadzenie konstruktywnej rozmowy.
Równowaga dwóch wartości
Drugim ważnym elementem, z którego składa się konstruktywna krytyka jest docenienie tego, co jest dobre. Aby ocenić czy coś jest dobre czy złe potrzebujemy innej wartości, która posłuży nam jako punkt odniesienia. Przykładowo dla bycia oszczędnym taką wartością byłaby hojność. Dopiero para tych wartości tworzy pewne pozytywne napięcie, gdzie możemy mówić o równowadze. Kiedy pozytywnej cechy jaką jest oszczędność jest za dużo prowadzi ona do skąpstwa. Analogicznie hojność może zamienić się w rozrzutność.
Jeśli chcesz kogoś skrytykować to ważne jest, żebyś znalazł pozytywne jądro cechy, która ci nie odpowiada i zaczął dialog ze swoim rozmówcą od docenienia tej dobrej wartości. W przypadku Andrzeja jest to zaangażowanie. Jednak jego nadmiar prowadzi do próby złapania wszystkich srok za ogon, a zazwyczaj jest tak, że kiedy ktoś biegnie wszędzie to nie dociera nigdzie. Pozytywną cechą jaka leży po drugiej stronie wagi w tym przypadku niech będzie pewna zachowawczość w planowaniu swojego dnia.
Szef jest teraz gotowy do rozmowy i wyrażenia konstruktywnej krytyki.
Konstruktywna krytyka: przykład
Szef: Andrzej, zaprosiłem Cię na dzisiejsze spotkanie, ponieważ chciałbym z tobą porozmawiać o twoich spotkaniach z klientami w zeszłym tygodniu.
Andrzej: Słucham szefie.
Szef: Zauważyłem, że w zeszłym tygodniu trzech klientów czekało na ciebie w biurze ponieważ nie zdążyłeś wrócić z poprzedniego spotkania. Wszystkie trzy spóźnienia były dłuższe niż 10 minut.
Andrzej: Tak, ale to tylko dlatego, że wcześniejsze spotkania się przeciągnęły. A, no i jeden raz to przez korek. Nagle centrum było zakorkowane.
Szef: Takie spóźnienia mają bardzo negatywny wpływ na wizerunek naszej firmy. Dwóch z trzech klientów odstąpiło ostatecznie od transakcji pomimo, że podpisanie kontraktu wydawało się być prawie pewne. Bardzo zależy mi na wiarygodności naszej firmy i jednym z jej elementów składowych jest dla mnie punktualność. Dlatego tak bardzo irytuje mnie twoje zachowanie z zeszłego tygodnia.
Andrzej: Przepraszam szefie. Chciałem zamknąć więcej transakcji niż ostatnio i przedobrzyłem.
Szef: W głębi twojego zachowania widzę, że bardzo zależy ci na firmie i jesteś mocno zaangażowany w swoją pracę.
Andrzej: Dziękuję, że Pan to zauważył.
Szef: Jednocześnie musisz uważać, żeby nie próbować zrobić wszystkiego na raz, bo ostatecznie powstaje ryzyko, że jeśli jeden element układanki nie pójdzie po twojej myśli, cała konstrukcja się zawali. Nie chodzi mi tutaj o jakieś asekuranctwo w planowaniu dnia i ustalanie jednego terminu dziennie, tylko o wzięcie pod uwagę marginesu błędu. Jak ty to widzisz?
Andrzej: Może faktycznie przesadziłem z terminami w zeszłym tygodniu. Było tak, że byłem u jednego klienta i nerwowo zerkałem na zegarek, żeby się nie spóźnić. Ciągle pospieszałem klienta, żeby zamknąć transakcję, a potem i tak się spóźniłem na spotkanie z drugim. Nie było to optymalne.
Szef: Cieszę się, że też tak to widzisz. Co możesz zrobić, żeby nie doszło już do takiej sytuacji?
Andrzej: Cóż, mógłbym planować dodatkowe 15 minut przerwy między terminami, żeby mieć margines bezpieczeństwa?
Szef: Dobrze. Co jeszcze przychodzi ci do głowy?
Andrzej: Terminy poza biurem będę starać się układać na koniec dnia, żeby nie być zależnym od korków.
Szef: Świetny pomysł. Na przyszłość bądź bardziej powściągliwy w planowaniu terminów i weź pod uwagę, że coś może trwać dłużej niż planujesz.
Andrzej: Dobrze szefie, wiem, co ma Pan na myśli. Postaram się to wprowadzić w życie.
Szef: Dziękuję za rozmowę. Widzimy się po południu.
Andrzej: Do później.
A teraz czas na krótką analizę co się tutaj wydarzyło. Po pierwsze szef wykorzystał metodę równowagi:
- Opisał obiektywnie zachowanie pracownika.
- Docenił pozytywne jądro jego zachowania.
- Zamknął możliwość „przedobrzenia” z nową cechą.
- Określił oczekiwania co do zachowania w przyszłości.
Obie metody świetnie nadają się do wyrażania konstruktywnej krytyki w konkretnych sytuacjach. Problematyczne jest stosowanie metody „Powiedz to!” w przypadku, kiedy sygnały rozmówcy są subtelnie negatywne lub niezbyt uchwytne np. ironia, sarkazm. Tutaj osoba krytykowana może łatwo obracać kota ogonem, dlatego ważne jest skoncentrowanie się na sobie i swoich uczuciach. W skrócie nie chodzi o to co robisz, czy nie robisz, ale jak to na mnie działa. Z taką sytuacją jednak najczęściej spotkasz się nie w przypadku konstruktywnej krytyki, ale konfliktu z drugą osobą, a to już temat na osoby artykuł 😊.
Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się więcej o rozmowach wyjaśniających konflikty daj mi znać w komentarzu! Jakie metody stosujesz, aby skrytykować zachowanie drugiej osoby?
