Kiedy ponad piętnaście lat temu międzynarodowe koncerny wprowadzały do Polski tajemnicze słowo „feedback”, jego polski odpowiednik „informacja zwrotna” stał się passé. Dlatego w każdej korporacji wszyscy byli zmuszani do dawania sobie mniej lub bardziej umiejętnie „feedbacków”. Z jednej strony cała ta idea gryzła się z polską mentalnością, która w dużym stopniu bazuje na hierarchii i utrzymywaniu dystansu oraz subtelnych sygnałach sympatii lub antypatii. No bo jak to tak powiedzieć komuś wprost, że mi się w nim coś nie podoba? Spróbujcie dać konstruktywny feedback profesorowi na uniwersytecie albo księdzu po kazaniu. Oczywiście za plecami każdy sobie chętnie ponarzeka, ale w konfrontacji face to face mało kto ma coś do powiedzenia. Z drugiej strony młodzi mieszkańcy wielkich miast ochoczo podchwycili ten „złoty lek z Ameryki”.

Feedback – definicja

Słowo „feedback” to po polsku to nic innego jak informacja zwrotna. Otrzymujemy ją między innymi w pracy od przełożonego, który dokonuje oceny naszych działań. Może to być zarówno krytyka, jak i pochwała. Dzięki temu zatrudnione osoby mają świadomość, czy coś trzeba poprawić.

Aktualna sytuacja w kraju

Dziś już fenomen feedbacku zdążył okrzepnąć, a wiedza o tym jak przekazywać informację zwrotną jest szeroko dostępna. Wymyślono wiele technik feedbacku takich jak feedback kanapka (już nie działa, stał się ofiarą własnego sukcesu), feedback 360 stopni, drzwi szczęścia i wiele innych. Z drugiej strony jedynie 36% managerów daje rzetelnie i terminowo feedbacki. Czyli prawie dwie trzecie managerów odpuszczają taką możliwość. Czy to oznacza, że żyją oni w przekonaniu, że brak opie… od szefa, to komplement dla pracownika sam w sobie? Być może jest jakaś inna przyczyna relatywnie słabego rozwoju tak mocno promowanej kultury feedbacku?

Problem wynika z jednostronnego postrzegania feedbacku jako wyłącznej odpowiedzialności kadry zarządzającej. Jak wiecie z podstaw komunikacji, do komunikacji potrzebne są co najmniej dwie strony: nadawca i odbiorca. Aby komunikacja miała sens, obie strony muszą być do tego przygotowane. Osobiście widzę przygotowanie odbiorcy feedbacku jako dużo bardziej istotne dla powodzenia całej rozmowy niż przygotowanie jego nadawcy.

Dlaczego to przygotowany odbiorca feedbacku jest kluczowym ogniwem?

Dobrze przygotowany odbiorca feedbacku jest przede wszystkim gotowy na odbiór informacji zwrotnej, co nie jest rzeczą oczywistą. Ktoś, kto wie jak należy przyjmować feedback, nie zamknie się na swojego rozmówcę po pierwszym zdaniu krytyki. Druga rzecz, jaka wynika z przygotowania do odbioru informacji zwrotnej to odporność na feedback słabej jakości. Mało kto rozumie właściwie stwierdzenie, że feedback jest subiektywny i wie, co to oznacza w praktyce. Jest to moim zdaniem jeden z największych hamulców rozwoju kultury otwartej komunikacji w przedsiębiorstwie.

W związku z powyższym bardziej od szkolenia kadry managerskiej co do dawania feedbacku, firmy powinny skoncentrować się na szkoleniu wszystkich pracowników z przyjmowania opinii szefa we właściwy sposób.

Tyle tytułem wstępu. A teraz sześć porad, które pozwolą wam wyjść obronną ręką nawet z krytycznej rozmowy.

1.     Odważ się zapytać o feedback

Im bardziej niekomfortowo czujesz się w danej sytuacji, niezależnie od tego czy chodzi o prezentację przed zarządem czy rozmowę kwalifikacyjną, tym trudniej i tym bardziej warto to zrobić! Różnice między tym jak postrzegamy samych siebie i tym jak jesteśmy postrzegani przez innych potrafią być olbrzymie. Dlatego informacja o tym jak odebrała nas osoba z zewnątrz jest bezcenna.

2.     Bądź otwarty na to co usłyszysz

Feedback jest zawsze subiektywny. Jest to fakt i nie da się z tym nic zrobić. Dlatego to, co zależy od ciebie, to to jak na niego zareagujesz. Słuchaj uważnie co twój rozmówca ma ci do powiedzenia i jakimi przykładami podpiera swoje tezy. W razie krytyki musisz mieć świadomość dwóch rzeczy:

1. Nie bierz tego osobiście: jest to krytyka sposobu twojej pracy, a nie twojej osoby (jak nabrać dystansu emocjonalnego opisałem we wpisie Trzy role, które musisz znać. Jaką z nich grasz ty w swoim życiu?)
2. Feedback odzwierciedla dany moment. Jeżeli ktoś mówi, że w tym obszarze widzi twoją lukę to nie jest to wyrok śmierci, który już nigdy się nie zmieni, tylko zdjęcie danej chwili, które przy następnej wizycie fotografa może się diametralnie zmienić.

3.     Dopytaj o szczegóły

Jeśli w rozmowie dostaniesz informację, której w ogóle nie możesz przyporządkować do konkretnej rzeczy w swojej głowie, to dopytaj o szczegóły. Jeżeli nadawca tak sformułował swoją informację, że nie bardzo wiesz, czy to w końcu komplement czy krytyka, to dowiedz się o co mu konkretnie chodzi. W tym zadaniu przydadzą się rady, które opisałem we wpisie Warto rozmawiać – 20 porad jak robić to lepiej. Zwróć uwagę przede wszystkim na punkty 4, 6, 18, 19.

4.     Nie usprawiedliwiaj się w razie krytyki

Naturalna reakcja kiedy czujemy się zagrożeni to strzał adrenaliny w głowie. Dzieje się tak samo również w przypadku krytyki, która jest odbierana jako zagrożenie dla naszego własnego obrazu siebie. Jakie konsekwencje niesie ze sobą taki adrenalinowy strzał? W naszym mózgu zamykane są wszystkie zbędne połączenia (czyli wiedza fachowa, znajomość języków obcych itd.), tak aby nasz mózg mógł skoncentrować się w pełni na dwóch zadaniach: obrona lub ucieczka. Ucieczka polega na niewdawaniu się w żadne dyskusje i próbie jak najszybszego zakończenia rozmowy, a obrona polega na usprawiedliwieniu naszego zachowania w danej sytuacji. Żadne z dwóch rozwiązań nie jest dobre, dlatego miej świadomość, kiedy spotka cię krytyka, aby zachować zimną krew i powstrzymać się od naturalnej reakcji „Tak, ale…”. Bo nie chodzi tutaj o to, żeby przekonać twojego rozmówce, że jego opinia jest błędna.

5.     Podziękuj twojemu rozmówcy za feedback

Punkt związany z kulturą osobistą i szacunkiem do drugiej osoby. Powiedzieć koledze w pracy, co leży komuś na sercu nie jest łatwo. Zwłaszcza kiedy dzieje się to w czasie rozmowy 1:1 w ciasnym pokoju konferencyjnym. Dlatego tym bardziej powinieneś podziękować drugiej stronie, że się na to zdecydowała.

6.     Zastanów się na spokojnie nad tym co usłyszałeś.

Uff i ostatni punkt na dziś. W trakcie samej rozmowy nie ma czasu, żeby zastanowić się nad tym co usłyszałeś, dlatego moment zastanowienia krótko przed końcem pracy, w domu wieczorem albo na drugi dzień jest wisienką na torcie informacji zwrotnej, kropką nad i oraz języczkiem u wagi decydującym o skuteczności odbytej rozmowy na twoje przyszłe poczynania. Zadaj sobie kilka kluczowych pytań:

• Dlaczego dostałeś taki feedback, a nie inny?
• Dlaczego twój rozmówca uznał twoje konkretne zachowanie za warte zwrócenia na nie uwagi?
• Czy jesteś w stanie zrozumieć, dlaczego zostało ono przez niego tak odebrane?
• Czy chcesz to w przyszłości zmienić?

Przede wszystkim ostatnie pytanie jest ważne. W swojej roli jako manager mierzysz się ze sprzecznymi oczekiwaniami różnych odbiorców. Dlatego ta sama cecha może być odpierana przez kogoś jako słabość, a przez inną osobę jako twoja mocna strona. Na koniec dnia ty sam musisz się zastanowić, co zrobić z informacją jaką otrzymałeś.

Jakiej porady zabrakło wam w tym wpisie? Co należy zrobić, aby mocniej promować otwartą komunikację w waszych przedsiębiorstwach? Jakie są wasze doświadczenia z feedbackami?