Aktualny kryzys nie pozostawia wątpliwości, że obecnym managerom przyjdzie znacznie częściej niż w ostatnich latach przekazywać złe wiadomości. Zewsząd atakują nas kolejne doniesienia o nowych bezrobotnych, upadających firmach oraz nadchodzącej recesji, tak głębokiej jak Rów Mariański. W związku z tym warto wiedzieć, jak dobrze przekazywać trudne wiadomości.
W dzisiejszym artykule przygotowałem 10 punktów, na które musisz zwrócić uwagę, aby zrobić to dobrze. Po ich zastosowaniu będziesz w stanie przekazać trudne informacje z szacunkiem dla drugiej strony oraz będziesz wiedział jakich pułapek unikać.
Przykładowe złe wiadomości
Jakie złe wiadomości przychodzi przekazywać zazwyczaj managerom? Można wyróżnić tutaj kilka klasyków, które zdarzają się w każdej firmie. Po pierwsze odrzucenie wniosku o urlop. Kiedy to czytasz, może wydawać się to banalne, ale dla rodziców, którzy muszą zsynchronizować urlopy w dwóch firmach z wakacjami, jest to stresująca sytuacja. Drugi przykład to zatrzymanie różnych projektów rozwojowych. Być może zmieniła się strategia firmy albo projekt nie rokuje dalszego sukcesu. Trzeci przykład to rozmowa o słabych wynikach pracy. Tutaj jest też intuicyjnie największy potencjał do negacji ze strony pracownika. Ostatni punkt to zwolnienie albo z powodu właśnie słabych wyników, albo na skutek restrukturyzacji firmy.
Jak przekazywać złe wiadomości: Wewnętrzna jasność i akceptacja
Złe wiadomości nie są i nie będą nigdy przyjemne w przekazywaniu. Niezależnie od twojej rutyny, nie będziesz szczęśliwy móc przekazać złą wiadomość. Niektórzy szukają jakichś wytrychów albo sztuczek, które mają sprawić, że przekazywanie złych wiadomości stanie się prostsze. Niestety tak to nie działa. Akceptacja swoich obowiązków jako manager to ważna umiejętność, która odróżnia cię od pozostałych pracowników. To właśnie w tych trudnych momentach jesteś najbardziej potrzebny. Zaakceptuj swój obowiązek i nie oczekuj od niego, że będzie łatwy i przyjemny w wykonaniu.
Jak przekazywać złe wiadomości: Akceptacja twojego rozmówcy
Druga kwestia to akceptacja rozmówcy i jego reakcji, jakiekolwiek by one nie były. Zła wiadomość nigdy nie spowoduje uśmiechu na twarzy u jej odbiorcy. Niektórzy potrafią nawet w trudnych momentach zachować dyplomatyczny spokój, u innych emocje biorą górę i w takich sytuacjach padają słowa, które w innych warunkach by nie padły. Każda reakcja jest normalna i nie powinna wzbudzać twojego oburzenia. Nie pouczaj drugiej strony „No Panie Andrzejewski, taka reakcja Panu nie przystoi…”. Wyjdź z nastawieniem I’m OK, you’re OK, takie są fakty i co robimy teraz z tym fantem?
Jak przekazywać złe wiadomości: Przygotowanie do rozmowy
W wielu artykułach wspominałem, jak ważne jest dobre przygotowanie. Tutaj jest nie inaczej. Pomyśl o odpowiednich słowach, które w sposób jednoznaczny, ale na poziomie przekażą wiadomość. Pamiętaj o odpowiedniej strukturze rozmowy, czyli krótki wstęp ograniczający się do trzech, maksymalnie 5 zdań, potem przekazanie sedna sprawy i wspólne szukanie rozwiązań. Ostatnim punktem tutaj jest zebranie wszystkich faktów przed rozmową- co, dlaczego, kto zdecydował, jakie skutki, w jakim celu, dostępne alternatywy itd. Przyjmij na chwilę perspektywę swojego rozmówcy i spróbuj przewidzieć jego reakcję oraz uczucia. Pomoże ci to być lepiej przygotowanym na przebieg faktycznej rozmowy.
Jak przekazywać złe wiadomości: Rozpoczęcie rozmowy
W przypadku trudnych rozmów stosuj technikę 3-5 zdań wstępu. Powiedz, dlaczego się dzisiaj spotykacie i jak będzie przebiegać rozmowa. Nie zaczynaj od żadnych small talków, nie próbuj „zrobić atmosfery”, bo tylko wprowadzisz zamieszanie, czy chodzi w końcu o dobrą czy złą wiadomość.
Jak przekazywać złe wiadomości: Powiedz jak sam się czujesz
Dobre efekty daje wyrażenie swoich uczuć na wstępie. Stwierdzenia „Nie jest mi łatwo to powiedzieć…” albo „Czuję się źle musząc cię poinformować…” mogą pokazać twoją ludzką twarz. Ważne jest, aby sformułowane uczucia pasowały do okoliczności w jakich się spotykacie.
Jak przekazywać złe wiadomości: Przejdź od razu do rzeczy
Teraz nie ma co przeciągać. Zacznij od powiedzenia, jakie są fakty i co to oznacza dla drugiej strony. Jeśli zaczniesz najpierw długo uzasadniać, a dopiero na końcu powiesz werdykt, to sprawiasz, że druga strona musi się domyślać i przeciągasz coś, czego się już spodziewa. To nie jest gala oskarowa, żebyś miał budować napięcie, a wręcz przeciwnie, chodzi o zapewnienie jak najlepszego komfortu psychicznego obu stronom.
Tutaj wezmę za przykład pewną scenę z Ojca Chrzestnego, która doskonale ilustruje to o czym mówię. Zwróć uwagę na odpowiedź Don Corleone na ofertę Sollozzo. „Nie” pada na początku wypowiedzi, a później nadchodzi uzasadnienie.
Vito Corleone do Sollozzo:
I must say no to you, and I’ll give you my reasons. It’s true, I have a lot of friends in politics, but they wouldn’t be friendly very long if they knew my business was drugs instead of gambling, which they regard as a – a harmless vice.
Jak przekazywać złe wiadomości: Daj przestrzeń drugiej stronie
W czasie nieprzyjemnych rozmów często chce się jak najszybciej powiedzieć, co ma się do powiedzenia i wyjść. Możesz odczuwać chęć wystrzelenia z siebie wszystkiego , co wiesz i jak najszybszego odbycia rozmowy. Musisz się temu oprzeć i dawać drugiej stronie kilka sekund na przetrawienie tego, co mówisz. Daj jej przestrzeń do reakcji, zadawania pytań. Będzie to wyrazem szacunku dla twojego rozmówcy.
Jak przekazywać złe wiadomości: Nie pocieszaj!
To jeden z najważniejszych punktów i momentów rozmowy. W tej chwili ryzyko błędu z twojej strony jest bardzo wysokie. Właśnie przekazałeś złą wiadomość i widzisz reakcję twojego rozmówcy. Po ludzku budzi się w tobie impuls, aby go jakoś pocieszyć. Nie rób tego! Po pierwsze przekazałeś właśnie złą wiadomość, być może druga strona przechodzi teraz emocjonalną burzę w swojej głowie. To nie jest czas na mówienie, że będzie dobrze albo, że się ułoży. To może sprowokować eksplozję emocji, którą trudno będzie później opanować.
Druga kwestia to niebezpieczeństwo, że możesz dać fałszywą nadzieję, że jednak sprawa jest jeszcze otwarta. Sprawa nie jest jeszcze otwarta i najgorsze , co możesz zrobić to powiedzieć „jeszcze zobaczymy, może da się coś zrobić”. Nigdy nie wiesz, co ostatecznie usłyszała druga strona. Jeśli jednak nie uda ci się nic zrobić, to może mieć ona do ciebie pretensje, że przecież obiecałeś, że to „załatwisz” itp.
Jak przekazywać złe wiadomości: Możliwe rozwiązania
O ile sytuacja na to pozwala, zaangażuj rozmówcę do wspólnego szukania możliwych rozwiązań. Dzięki temu uwaga skupi się na przyszłości, a nie na złej wiadomości. Mam świadomość, że nie zawsze jest to możliwe i czasem będziesz musiał przedstawić gotowe rozwiązanie.
Tutaj doskonałym przykładem jest George Clooney w filmie „W chmurach” z 2009 roku, o którym wspominałem w artykule Top 5 filmów o życiu w korporacji. Spójrzcie na jedną z rozmów, jakie prowadzi.
Jak przekazywać złe wiadomości: Podziękuj i nie uciekaj na zakończenie
Na koniec podziękuj za spotkanie i podsumuj najważniejsze punkty. Nie spiesz się i nie rób z tego szybkiego cięcia. Wyczuj lub zapytaj wprost, czy są jeszcze jakieś sprawy do omówienia. Jeśli nie, możesz spokojnie zakończyć spotkanie.
Jeśli ten artykuł okazał się być dla ciebie przydatny, to będę wdzięczny za ocenę lub podzielenie się nim z innymi!
